يتباين أداء الموظفين والموظفات في العديد من الجهات الخدمية بحسب حرص وحماس وتفاني كل منهم، فتجد منهم من يتسلم المعاملة بطريقة آلية وتلقائية ويحيلها للمرحلة التالية من دون أن يتأكد من إتمامها بالصورة المطلوبة أو إدراك التبعات التي تترتب على ذلك، بينما تجد موظفاً أو موظفة أخرى حريصاً على التأكد من التواصل مع صاحبها وإبلاغه برحلة أوراقه حتى يتم إنجازها بالصورة المطلوبة.
كما تحرص العديد من الجهات على مراقبة الأداء وضمان حسن تعامل موظفيها مع مراجعيهم بل وإسعادهم، وقد طورت الكثير منها خدماتها لتكون استباقية، وهناك نماذج مشرفة مضيئة للكثير من الجهات التي أصبحت تسابق الزمن لتقديم مستوى حضاري رفيع لمعنى الأداء، ولعل في مقدمة هذه الجهات الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ وهي تفاجئ مراجعيها بقدر كبير من التعامل الذكي والمريح والسريع لإسعادهم، وكل مراجعيها والمتعاملين معها يدركون ويلمسون ذلك.
بالمقابل يوجد بعض الموظفين والموظفات تشعر من طريقة تعاملهم مع المراجعين وكأنهم مجبرون، لا إيجابية ولا حرص فقط إتمام رقم ضمن طابور طويل من المراجعين.
في إحدى منصات جهة خدمية ضمن مكتب من مكاتب « تسهيل» في العاصمة تابعت اعتراض أحد كبار المواطنين على غرامة تقارب الأربعة آلاف درهم تراكمت عليه لسبب يرى أن لا ذنب له فيه، لأن تلك الجهة كانت تبعث برسائل نصية لرقم هاتف لا يخصه بينما كان يترقب المكالمة المنتظرة لإنجاز معاملته. حالة تجسد ضعف المتابعة والتعامل الروتيني البحت الذي لا يتفق مع روح الأداء الحكومي المتطور في مؤسساتنا الرسمية التي تفوق الكثير منها حتى على شركات القطاع الخاص في إسعاد المتعاملين.
كثير من التعاملات ضلت طريقها بينما كان أصحابها بانتظار مكالمة أو رسالة نصية تبشرهم بإتمامها على أكمل وجه، والعديد من الموظفين والموظفات وتحت ضغط تحقيق أكبر عدد من المعاملات و« الإنجاز» لا يتوقفون أمام أهمية التأكد من صحة رقم التواصل مع صاحبها مما يتسبب في مثل هذه الواقعة التي أشرت إليها، ويجد صاحبها نفسه مضطراً لسداد قيمة ما قد يترتب على خطأ ليس بخطئه.
كم أتمنى على الجهات الخدمية المعنية وغيرها بلورة آلية تحول دون وقوع مثل هذه الحالات، وبالذات مع معاملات كبار المواطنين ممن لا يجيدون التعامل مع المنصات الذكية والتقنيات الحديثة التي وجدت للتسهيل على جميع المتعاملين.
