تعمل شركتا SAP وGoogle Cloud على نشر بنية متقدمة للتجارة الرقمية القائمة على الوكلاء (Agentic Commerce)، بهدف أتمتة عمليات التسويق وتجارة التجزئة متعددة الوكلاء على نطاق المؤسسات.
تشير أبحاث SAP إلى أن 78% من الشركات ترى أن الذكاء الاصطناعي عنصر حاسم للاحتفاظ بالعملاء بحلول عام 2026. غير أن البيانات نفسها تكشف أن أقل من شركتين من كل خمس شركات تشارك بيانات العملاء عبر منصات تجربة العملاء (37%) أو إدارة علاقات العملاء (39%).
هذا القصور الهيكلي في تدفق البيانات يتطلب تدخلاً مباشراً على مستوى البنية التحتية. وفي هذا السياق، وسّعت SAP وGoogle Cloud شراكتهما لتطوير بنية تجربة عملاء قائمة على الوكلاء، تربط بين البيانات والذكاء الاصطناعي والتفاعل وعمليات التجارة.
تعتمد هذه البنية على إعادة تصميم طريقة تفاعل الذكاء الاصطناعي مع الأنظمة الخلفية للتجارة. إذ تعتمد معظم منصات التجارة الرقمية الحالية على واجهات برمجة تطبيقات (APIs) مجزأة. وتتبنى SAP Commerce Cloud بروتوكول «التجارة الشاملة» (Universal Commerce Protocol) لتوحيد تبادل البيانات بين تجار التجزئة، وبوابات الدفع، والوكلاء الذكيين. ويتيح هذا الإطار للبرمجيات تنفيذ سلسلة العمليات التجارية بالكامل بشكل مستقل، بدءاً من البحث الأولي، مروراً بإتمام المعاملة، وصولاً إلى خدمات ما بعد البيع.
نشر بروتوكول التجارة الشاملة
تُسهم فرق الهندسة التي تدمج هذا البروتوكول في تمكين تفاعل مباشر بين الوكلاء الأذكياء ومنصات التجارة، ما يقلل تكاليف التكامل ويسرّع الانضمام إلى قنوات التجارة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
وتخطط SAP للتعاون مع Google لضمان ظهور منتجات التجار بشكل طبيعي ضمن تطبيق Gemini ومحرك Google Search، خصوصاً مع دمج قدرات «وضع الذكاء الاصطناعي» (AI Mode). وفي حين يتفاعل المستخدم مع هذه الواجهات، تتولى البنية الخلفية إدارة المخزون، وسلة التسوق، وعمليات الدفع دون الحاجة إلى إعادة بناء البنية التحتية الحالية لدى التجار.
كما تدمج SAP Commerce Cloud قدرات Google Gemini لتشغيل «مساعد تسوق» مخصص، يمكن للعلامات التجارية نشره مباشرة لعملائها لدعم التفاعل عبر النص والصوت والدردشة. ويحتفظ النظام بحالة التفاعل طوال دورة التسوق، مع استيعاب بيانات سلوكية آنية، وقدرات المخزون، وبيانات التسويق، لتوليد توصيات دقيقة وتشكيلات منتجات متكاملة، مع ضمان توافقها مع القدرة الفعلية على التنفيذ.
معالجة فجوات تجربة العميل
غالباً ما تفشل الأنظمة المؤسسية عندما تؤدي الحملات الترويجية إلى طلب يفوق القدرة الفعلية للمخزون. كما أن عدم التزامن بين الواجهات الأمامية وأنظمة المستودعات يؤدي إلى تعطّل عمليات الشراء. ويواجه المستخدمون حالات نفاد مفاجئة أثناء إتمام الطلب، إلى جانب تأخر تحديثات الشحن، ما يحدّ من قدرة فرق الدعم على التعامل مع الحالات بفعالية.
وقد صُمم الحل المشترك بين SAP وGoogle Cloud لمعالجة هذه الإشكاليات بشكل مباشر، من خلال توحيد كامل رحلة العميل بدلاً من إدارة نقاط تواصل منفصلة. كما يلغي الحاجة إلى إدخال البيانات بشكل متكرر، ويمنح فرق الدعم رؤية موحدة تمكّنها من حل المشكلات بكفاءة.
تدفقات بيانات ثنائية الاتجاه
يتطلب تنفيذ التسويق الحديث بنية بيانات عالية الدقة. وفي هذا الإطار، تتعاون SAP Engagement Cloud مع Google Cloud لبناء إطار متعدد الوكلاء يعمل بشكل مستقل، مستنداً إلى SAP Business Data Cloud Connect مع Google BigQuery.
تعتمد هذه البنية على ربط بيانات ثنائي الاتجاه دون نسخ (Zero-copy)، مع ضوابط إدارية صارمة، ما يقلل تكاليف التخزين وزمن الاستجابة. ويستوعب BigQuery متغيرات آنية مثل الطقس والموقع الجغرافي ومعدلات التفاعل الإعلاني، بينما توفر حلول SAP Customer Experience السياق السلوكي الداخلي، بما يشمل ملفات العملاء وسجل المعاملات والتفاعلات.
ويُفعّل SAP Engagement Cloud هذه البيانات عبر نشر وكلاء مستقلين لإدارة التفاعل الشخصي عبر دورة حياة العميل. كما يضمن التكامل مزامنة فورية مع المخزون، حيث يتحقق «مساعد التسوق» من توفر المنتجات فعلياً قبل عرضها للمستخدم.
طالع أيضا.. تعاون بين الإنسان والآلة يغوص إلى أعماق البحار
تنفيذ توليدي في بيئات الإنتاج
تعتمد الحملات التسويقية على نماذج توليدية متقدمة لتخصيص المحتوى. وتوفر نماذج Google Gemini — بما في ذلك إصدار Nano Banana 2 — قدرات متخصصة للوكلاء، عبر إنتاج رسائل محلية، وصور مخصصة، وحملات متغيرة وفقاً للبيانات الواردة.
كما يتم تحويل الرسائل النصية التقليدية إلى واجهات تفاعلية غنية باستخدام خدمات Google Rich Communication Services، مع تحسين مستمر للإعلانات بناءً على بيانات التفاعل. ويقوم النظام بتحليل استجابة المستخدم وتحديث المحتوى تلقائياً.
قد يهمك أيضا.. جوجل وسبيس إكس تبحثان وضع مراكز بيانات في الفضاء
كفاءة تشغيلية أعلى للتسويق
تتجه إدارات التسويق إلى التخلي عن التنفيذ اليدوي، والتركيز على تحديد الأهداف التجارية وتوفير البيانات، بينما يتولى الوكلاء الذكيون تنسيق العمليات، وتقسيم الجمهور باستخدام BigQuery، وإنشاء المحتوى عبر Gemini.
تعرف على.. إنفيديا تطور تقنيات أمان لتمكين الروبوتات البشرية من العمل مع الإنسان
إعادة تشكيل نموذج التجارة
تعيد هذه البنية تعريف عمليات التجارة التقليدية، حيث يعبّر المستهلك عن نيته عبر محركات البحث أو الواجهات الحوارية، بينما يتولى الذكاء الاصطناعي تنفيذ العملية بالكامل وربطها بالأنظمة الخلفية.
ورغم تنفيذ المعاملات عبر بيئات خارجية، يحتفظ التجار بملكية العلاقة مع العميل، حيث تُعاد بيانات التفاعل إلى أنظمة SAP لتحديث ملفات العملاء وتحسين التفاعل المستقبلي.
ويتميّز النظام بقدرته على التحسين المستمر دون تدخل بشري، إذ يقوم الإطار متعدد الوكلاء بتقييم أداء الحملات وضبطها تلقائياً قبل كل دورة تواصل جديدة.
أسامة عثمان (أبوظبي)