تطلق وزارة الاقتصاد في نوفمبر المقبل المرحلة الثانية من مؤشر «ثقة المستهلك» والذي بدأت تنفيذه في يونيو من العام الجاري، فيما تعلن الوزارة الأسبوع الأول من أكتوبر نتائج المرحلة الأولى من المؤشر، والذي تنفذه بهدف قياس خدمات ما بعد البيع و التي تقدمها الشركات ومنافذ البيع للمستهلكين، بحسب مدير إدارة المستهلك في وزارة الاقتصاد الدكتور هاشم النعيمي.
وبين «أن شكاوى خدمات ما بعد البيع بلغت بنهاية أغسطس الماضي نحو 2100 شكوى وبنسبة 60% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها الوزارة خلال الفترة من «يناير 2008 - أغسطس 2009 «نحو 3500 شكوى، و يشمل المؤشر عدة مبادرات تهدف لمعرفة مدى رضا المستهلكين عن الأسعار والخدمات التي تقدمها الشركات المنتجة لكافة السلع والخدمات». وأوضح النعيمي أن الوزارة تجري تنفيذ المؤشر بناء على القانون الاتحادي رقم 24 لسنة 2006 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية والقرارات الصادرة تنفيذاً له، والذي نص على التزام المزود بتوفير خدمات ما بعد البيع بما في ذلك توفير قطع الغيار والصيانة للسلع المعمرة لفترة لا تقل عن 5 سنوات أو الفترة التي تناسب طبيعة السلعة. وقال النعيمي «إن المرحلة الأولى من الاستبيان استغرقت نحو 15 يوما تلقت خلالها الوزارة آراء المستهلكين عبر الموقع الإلكتروني للوزارة «، إضافة لتلقيها أكثر من 3 آلاف مستهلك مسجلة بياناتهم لدى الوزارة من خلال الشكاوى التي تلقتها، وجري وضع نموذج الاستبيان باللغتين العربية والانجليزية. وتضمن المؤشر في مرحلته الأولى 8 أسئلة لكشف مدى رضا العملاء والمستهلكين عن خدمات ما بعد البيع والتي تضمنت ماهية المنتجات التي قام المستهلك باقتنائها مثل «السيارة ونوعها والجهاز الإلكتروني وقطع الغيار».
رضا العميل
كما تضمن التعرف على درجة رضا العميل عن الخدمات المصاحبة للشركة، التي تعامل معها من خلال معرفة تطابق البضاعة للمواصفات التي طلبها العميل وموعد التسليم والفترة الزمنية و مدى الاتصال المباشر من جانب مركز الخدمات بالشركة سواء بالاتصال الهاتفي أو مقابلة الموظفين والنصائح التي قدمتها الشركة للعميل حول استعمال المنتج. كما شمل الاستبيان أسعار السلعة عند بيعها وسعر خدمتها ومستوى الجودة لتلك الخدمات والصيانة الدورية ومدة الصيانة وعروض الصيانة ومعالجة الإشكال مع الشركة مع حال حدوثه، و حافظت الإمارات خلال النصف الأول من العام 2009 على موقعها ضمن قائمة الدول العشر الأفضل تفاؤلا على المستوى العالمي في مؤشر نيلس لثقة المستهلك، والذي شمل أكثر من 51 دولة من خلال مشاركين عبر الإنترنت. ويعد بقاء الإمارات في قائمة الدول العشر الأفضل تفاؤلا في استطلاع النصف الأول من العام الحالي وهي الفترة التي سجل في الاقتصاد العالمي أدنى مستويات التراجع في التاريخ، انعكاسا لاستمرار ثقة المستهلك في الإمارات بالرغم من الانكماش الاقتصادي الذي أصاب كافة بلدان العالم.
حقوق المستهلكين
وشدد النعيمي على التزام الوزارة بتوفير حقوق المستهلكين الثمانية والتي تتضمن حق الأمان والذي يعني بتوفير الحماية ضد المنتجات والخدمات التي تكون سبباً في إحداث الأضرار والحوادث الصحية للمستهلك، حيث تتحمل الشركة المنتجة المسؤولية الواضحة في اعتماد التصميم للمنتجات لكي يتلاءم وبسلام مع مختلف حالات الاستخدام من قبل المستهلك. وأكد أن حق الأمان يشترط توفير الحماية للمستهلك من المنتجات ( سلع، خدمات، أفكار) الضارة والهدامة لصحته وحياته وفكره، فيما يهدف حق «المعرفة» الحماية من التضليل والغش التجاري والإعلان المضلل والمعلومات المضللة على الأغلفة والعبوات. كما يوفر هذا الحق للمستهلك الحماية ضد عمليات الاحتيال والخداع في المعلومات المطلوبة في قرار الاختيار عند الشراء. ولفت النعيمي إلى ضرورة أن تتصف المعلومات بالكفاية والدقة والمصداقية، حيث يتم تزويد المستهلك بالمعلومات التي تساعده على قيامه بالاختيار السليم، وحمايته من الإعلانات والمعلومات المضللة على بطاقات السلع. كما يضمن حق «الاختيار» توفير الفرصة للمستهلك لاختيار أنواع مختلفة للمنتجات وبأسعار تنافسية مع ضمان الجودة لمنع عمليات الاحتكار، كما أن حق «سماع الرأي» يضمن بأن رغبات المستهلك سوف تسمع ويعبر عنها بطريقة مناسبة في صياغة سياسات الدولة. واختتم النعيمي أن المستهلك يستطيع الحصول على تسوية عادلة لمطالبه المشروعة كالتعويض عن التضليل أو السلع الرديئة أو الخدمات غير المرضية، من خلال توفير الخدمات السليمة لما بعد البيع والذي يشترط توفير الضمان لمدة معينة إذ أن ذلك سيعزز من ثقة المستهلك في تعامله مع السوق ويوفر درجة من الاستقرار
عدد اليوم
