صندوق الشكاوى يغادر الجدران ويصبـح إلكترونياً

الكثير من الوزارات والدوائر والمؤسسات الحكومية والخاصة، من مدارس وجامعات ومستشفيات وبنوك وغيرها من المنشآت، تحافظ على وجود تقليد عتيد بوجود صندوق صغير خشبي أو حديدي، على أحد جدرانها القريبة من قسم الاستعلامات أو مركز خدمة العملاء، ويطلق عليه مسمى صندوق المقترحات، وهناك بعض المؤسسات أكثر جرأة وشمولاً، فتطلق عليه صندوق المقترحات والشكاوى. هذا الصندوق القديم المعروف، يشكو اليوم عزوفاً من الناس الذين توجه لهم الخدمات، ومع أنه تطور أيضاً ولم يعد مجرد علبة معلقة ترمى فيها الوريقات، بل تحول إلى الواقع الإلكتروني وصار حاضراً، من خلال عنوان إنترنت و»كبسة» زر الإدخال في الكمبيوتر. بلدية مدينة العين إحدى أولى الجهات التي طبقت «صندوق الشكاوى الإلكتروني»، حيث يتحدث أحمد الجابري رئيس قسم البحوث والدراسات بقطاع التخطيط الاستراتيجي وإدارة الأداء في بلدية مدينة العين عنه ويقول: «من منطلق رؤية حكومة أبوظبي بأن تصبح من أفضل خمس حكومات في العالم، تم تعزيز مفهوم التغير الاستراتيجي بمفهوم التركيز على العميل، وانتقلت بلدية مدينة العين من مجرد تقديم خدمات إلى تقديم خدمات وإشراك المتعاملين في تطوير منظومة الخدمات وتمكين العميل من خدمة نفسه بنفسه عبر شبكة الإنترنت من خلال موقع البلدية الإلكتروني وما يوفره نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي لخدمة عملاء بلدية مدينة العين لتقديم شكواهم ومقترحاتهم واستفساراتهم ومتابعة معاملاتهم، حيث بإمكان عميل البلدية التواصل عبر الشات أو البريد الإلكتروني أو متابعة معاملته عبر نظام إلكتروني متقدم يخدم العميل بالدرجة الأولى. فقد انتقلت البلدية من تقديم الشكاوى والمقترحات من الطريقة الاعتيادية إلى الطريقة الإلكترونية. آلية المقترحات ويضيف أحمد الجابري حول آلية استقبال البلدية للمقترحات والآراء التي يود أفراد المجتمع المشاركة بها لرفع مستوى الخدمات المقدمة إليهم ويقول: «أضافت بلدية مدينة العين إلى الطرق التقليدية القديمة في استقبال آراء الناس ومقترحاتهم طريقة أخرى بإطلاق موقع إلكتروني أسمته فكرة، ومن خلال موقع فكرة الذي يتسم بالشفافية والمصداقية والجدية في استقطاب شريحة كبيرة من الجمهور للتعبير عن آرائهم ومقترحاتهم البناءة التي أسهمت في عملية التطوير المستمرة لبلدية العين والاستفادة من تجارب وأفكار الجميع في تحقيق أقصى درجات التميز والجودة والريادة والازدهار لمجتمعنا، وليس أدل على جدية تعاملنا مع المقترحات التي ترد إلينا عبر الموقع الإلكتروني «فكرة» من أننا بادرنا إلى تطبيق 44 فكرة مقترحة إلى أرض الواقع، والجميل أن التفاعل عبر هذا الموقع لا يقتصر على فئة البالغين أو الراشدين، بل يوجد طلبة مدارس وجامعات يرسلون لنا مقترحاتهم وأفكارهم، وأذكر أن أحد الشباب الإماراتيين راسلنا من أميركا بينما كان مسافراً للدراسة هناك ليقترح علينا تطبيق إحدى الأفكار الجميلة التي رآها هناك ... توحيد قنوات الاتصال ويضيف سيف الظاهري مشرف مركز الاتصال في إدارة خدمة العملاء أن توجه بلدية مدينة العين هو توحيد قنوات التواصل وربطها بنظام موحد لتكوين قاعدة بيانات موحدة تخدم عملاء البلدية. وأن هناك مبادرة تتولى ضم موقع فكرة الإلكتروني إلى نظام إدارة علاقات المتعاملين الخاص بالشكاوى والاستفسارات تحت مظلة واحدة تسهل على العملاء إيصال رسائلهم والتعبير عن آرائهم ومقترحاتهم وقضاياهم من خلال موقع واحد يضم ذلك كله تعزيزاً لمبدأ one stop Shop استمارات جاهزة من جانبها، أفادت ابتسام عباس مسؤولة خدمة العملاء في العين مول أن إدارة المول استبدلت صندوق المقترحات بإعداد استمارات جاهزة يكتب فيها العميل أي مقترح أو شكوى، وتكون هذه الاستمارات متوافرة في أكثر من مكان في المول وتطلب من الموظفين العاملين في أكثر من مكان أو من مكتب خدمة العملاء، وأقوم بدوري باستقبال هذه الاستمارات وأتعامل معها بمنتهى الجدية والسرعة، حيث أقوم بالاتصال المباشر بالعميل وأتجاوب مع شكواه أو أؤكد له أنني سأرفع مقترحه للجهات المعنية بذلك في المول ليتم تطبيقه إذا لم يكن يتضمن نشاط أو فعالية تقام في المول بطريقة أخرى تتشابه مع الفكرة المطروحة مع العميل. وتؤكد ابتسام في السياق ذاته أن زوار المول أو العملاء يتواصلون بشكل كبير معها ويمدونها بمقترحات تتعلق بإقامة فعاليات على مسرح المول تخص الأطفال على وجه التحديد أو مقترحات تخص تقديم عروض على المشتريات، وهذا التفاعل يسعد ابتسام بدوره، إذ تشير إلى وجود فئة مهتمة بتطوير المول وفعالياته وخدماته. الصندوق أفضل! نسرين أحمد، مرشدة طلابية في إحدى مدارس العين، اعتبرت أن صندوق المقترحات والشكاوى هو الفكرة الأنسب للمدارس لتشجيع الطالبات على التعبير عن آرائهن ومقترحاتهن وشكاواهن من منطلق أن على المدرسة أن تعود طلابها وطالباتها على طرح آرائهن في إطار من الحرية المسؤولة والديمقراطية مما سيطور من شخصياتهن وشعورهن بأهميتهن ووجودهن ومن قدرتهن على التعبير والإقناع وإبداء الرأي واحترام الرأي الآخر، خصوصاً أننا توجهنا إلى تبني أسلوب جديد في التعامل مع المقترحات الصادرة عن الطالبات أسبوعياً، عبر مناقشة بعضها في الإذاعة المدرسية والبحث في إمكانية تطبيقها، أما الشكاوى فيتم التحقيق فيها واتخاذ الإجراءات الإصلاحية لها. مجرد ديكور ووصفت الدكتورة أمينة المرزوقي خبيرة الشؤون الصحية في وزارة الصحة صندوق المقترحات الموجود في معظم المؤسسات والدوائر بأنه مجرد ديكور يزين الحائط، نظراً لعدم تفعيله بالشكل المطلوب، إذ تجده مهملاً مكسوراً مغبراً، لا أحد يلقي له بالاً على خلاف ما كان عليه قبل سنوات عدة عندما كانت فكرة تعليقه لا تزال في بداياتها، إذ كانت المؤسسات تهتم به كثيراً وتحرص على تفعيله عبر التواصل والتجاوب مع المقترحات والشكاوى التي يضعها العملاء فيه بغية تحسين أدائها والحصول على تغذية راجعة من الجمهور حول ما تقدمه من خدمات لهم، فكان لهذا الصندوق مكانته ووزنه، أما الآن فقد تغيرت الحياة وتنوعت وسائل التواصل مع العملاء أو الجمهور، وصار بعضهم يفضل تقديم شكوى أو مقترح مباشر بطرق أبواب الجهات المعنية أو عبر بعض البرامج الإعلامية كالتي تبث بشكل مباشر على الإذاعة أو عبر الموقع الإلكتروني لتلك المؤسسة أو المستشفى وغيرها من الجهات المعنية، أو بالتوجه للتعبير الشفهي أو المكتوب لدى مكتب خدمة العملاء، وذلك كله حسب سياسة المؤسسة وما تتيحه لعملائها من قنوات اتصال ويختار منها الفرد الطريقة التي تناسبه وفق ثقافته وقدراته على الكتابة والقراءة والتعامل مع الكمبيوتر، مما يعني بحسب المرزوقي ضرورة توفير أنواع مختلفة من وسائل الاتصال السابقة في المؤسسة نفسها لتتناسب مع مختلف الثقافات والمستويات العلمية مع عدم الاستغناء عن صندوق المقترحات بأي حال من الأحوال، علماً بأن قضية عدم إقبال الناس عليه لا تتعلق بالصندوق نفسه بقدر ما تتعلق بثقة العميل بأن هذا الصندوق سيفتح وتقرأ الرسالة الموجودة فيه وسيتعامل معها بمنتهى الجدية والموضوعية. وسائل حضارية وتلفت الدكتورة أمينة المرزوقي إلى أن الوسائل الحديثة المتعددة التي تبنتها المؤسسات المختلفة للتواصل مع الجمهور غير صندوق المقترحات هي وسائل جميلة وحضارية لكن إلى أي مدى ستحظى بمتابعة وجدية من القائمين عليها الذين يدركون أنهم سيطورون من خلالها مستوى الخدمات التي يقدمونها للجمهور عبر سماعهم للنقد أو الشكوى أو المقترح التي ترد منهم وأخذها بطريقة إيجابية تخدم الأداء وتطوره، بالإضافة إلى أنه لا غنى لنا عن صندوق المقترحات، فهناك من لا يمكنهم التعامل مع شبكة الإنترنت والتواصل عبر الموقع الإلكتروني، ومن حقهم التعبير عن رأيهم وشكواهم، لكن يجب أن تتم عملية تغيير شكل هذا الصندوق وتضاف له عبارات تحمس الناس على التعبير فيه وأن هناك من سيتابع ما كتب فيه ويأخذه بعين الاعتبار وأن تتم عملية المتابعة تلك بصورة حقيقية، فيرى الناس عملية فتح هذا الصندوق أمام أعينهم وإخراج ما فيه من مقترحات وشكاوى فيشعرون ويثقون بأن هناك من يتابع ويهتم.