عدد اليوم
سامي عبد الرؤوف (أبوظبي)
أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن تنفيذ أكثر من 27 مليون عملية تواصل مع المتعاملين، عبر مختلف قنوات منظومة «تواصل»، خلال النصف الأول من العام الجاري 2026.
وأظهرت مؤشرات الأداء المحافظة على مستويات مرتفعة في جودة الخدمات وكفاءة الاستجابة ضمن «منظومة تواصل»، التي سجّلت نسبة رضا من المتعاملين بلغت 90.4%، لا سيما في ضوء تعزيز كفاءة قنوات المنظومة الرقمية والذكية، بما ينسجم مع توجُّهات حكومة دولة الإمارات ورؤية الوزارة في الارتقاء بجودة الخدمات الحكومية، وترسيخ نموذج حكومي يقدّم خدمات استباقية ورقمية سلسة تعتمد على الابتكار والذكاء الاصطناعي في «تصفير البيروقراطية»، بما يضع المتعامل في صدارة الأولويات، ويُسهم في تعزيز تنافسية سوق العمل واستدامته وجودة الحياة.
قنوات التواصل
تفصيلاً، تتيح قنوات التواصل المتعددة مع وزارة الموارد البشرية، للمتعاملين وأفراد المجتمع تقديم الشكاوى، والاستفسار عن الإجراءات وطريقة تقديم المعاملات والطلبات، بالإضافة إلى تلقِّي الملاحظات والاقتراحات، وطلب الدعم الفني، إلى جانب تسجيل البلاغات، وغيرها، وذلك بهدف تسهيل تواصل المتعاملين مع الوزارة، وتقديم خدمة نوعية ومتميزة تلبّي تطلعاتهم وتقدم الدعم اللازم لهم من خلال الأدوات والوسائل السهلة، وذلك ضمن منظومة «تواصل» المبتكرة التي تعمل وفقاً لأحدث التقنيات والمعايير العالمية ذات الصلة.
وتضم قنوات منظومة «تواصل» مركز الاتصال 600590000، وخدمة «واتساب»، وخدمة الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي، والبريد الإلكتروني ask@mohre.gov.ae، إلى جانب منصّة «تواصل» في مكاتب وزارة الموارد البشرية والتوطين، والتي تتيح المكالمات المرئية والصوتية مع المتعاملين ونظام «صوت المتعامل» وملتقى «المتعامل أولاً» - إضافة لحسابات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي @mohre_uae، ونظام الرد التفاعلي الآلي، والإشعارات التوعوية لأصحاب العمل والموظفين، وخدمة كشف الحساب الشهري للمنشآت.
وأكدت وزارة الموارد البشرية والتوطين، كفاءة منظومة «تواصل» في تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين، لا سيما من حيث الرد السريع على الاستفسارات، وإيجاد الحلول للتحديات التي تواجه المتعاملين، وذلك في ضوء تعزيز ممارسات الابتكار القائمة على المرونة والاستباقية والجاهزية ضمن منظومة العمل، والاستجابة السريعة لاحتياجات المتعاملين. وتلتزم الوزارة بتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين وفقاً لمعايير نظام تصنيف النجوم العالمي، وانتهاج التميُّز في كافة الإجراءات المتعلقة بالتواصل معهم وتلبية تطلعاتهم، ومن خلال أدوات التواصل المتميزة والمبتكرة، والتي توفر الوقت والجهد، بالإضافة إلى تدريب وتأهيل الكوادر البشرية للاستجابة السريعة والمتكاملة مع البيانات الواردة، وتنفيذ المهام المرتبطة بعملهم بدقة وفاعلية وتكاملية.
نتائج الأداء
استجاب مركز الاتصال التابع للوزارة لأكثر من مليون و240 ألف مكالمة واردة وصادرة، شملت 815 ألف مكالمة تمّت معالجتها مباشرة بوساطة موظفي خدمة المتعاملين، كما تمّت خدمة 30 ألف مكالمة من خلال الخدمات الآلية دون الحاجة للتواصل مع الموظفين، فيما تعاملت الخدمات الذاتية مع نحو68 ألف طلب، وأجرى المركز نحو 285 ألف مكالمة صادرة للمتابعة والتواصل الاستباقي مع المتعاملين، كما استقبل نحو 42.500 ألف مكالمة مرئية عبر المنصة الرقمية.
وشهدت القنوات الرقمية نمواً متواصلاً في حجم الاستخدام، إذ تعاملت «منظومة تواصل» مع نحو 123 ألف تواصل عبر «واتساب»، ونحو 90 ألف رسالة بريد إلكتروني، وأكثر من 76 ألف محادثة رقمية عبر خدمة الدردشة، وإنجاز أكثر من 13 ألف خدمة إجرائية وتقرير.
التواصل
في إطار تعزيز التواصل المباشر مع المتعاملين وإشراكهم في تطوير الخدمات، نظّمت الوزارة 18 مجلساً للمتعاملين شارك فيها أكثر من 2500 متعامل، كما تعامل نظام «صوت المتعامل» مع 209 آلاف طلب شملت الملاحظات والاقتراحات ورسائل الشكر وطلبات الدعم الفني، بما يعزّز ثقافة التحسين المستمر وتصميم الخدمات انطلاقاً من احتياجات المتعاملين.
وواصلت الوزارة توسيع نطاق خدماتها الاستباقية، حيث تم إرسال أكثر من 4.7 مليون كشف حساب للمنشآت عبر البريد الإلكتروني وعبر الرسائل النصية، إلى جانب استقبال نحو 1000 طلب لخدمة كشف الحساب عبر مختلف القنوات، بما يسهم في تمكين أصحاب العمل من متابعة أوضاع منشآتهم بصورة استباقية ودورية. كما عزّزت الوزارة جهودها في نشر الوعي بالتشريعات والخدمات، من خلال إرسال نحو 11 مليون بريد إلكتروني، و6 ملايين رسالة نصية و500 ألف رسالة عبر «واتساب» ضمن الإشعارات التوعوية. كما قامت الوزارة بإرسال نحو 2.5 مليون استطلاع للرأي حول تجرب المتعامل مع مختلف القنوات، وتفاعل أكتر من 140 ألف متعامل مع الاستطلاع المرسل.
منظومة ذكية
تستند «منظومة تواصل» إلى بنية تكنولوجية موحّدة وآمنة وآليّات متطورة تضمن الشفافية والخصوصية، وتحقق رضا وسعادة المتعامل، وتواكب التوجهات المستقبلية، وتلبّي متطلبات وتوجهات حكومة الإمارات لخدمات المستقبل.
وتتيح منظومة «تواصل» للمتعاملين وأفراد المجتمع الاستفسار عن الإجراءات وطريقة تقديم المعاملات والطلبات، بالإضافة إلى تلقِّي الملاحظات والاقتراحات، وطلب الدعم الفني، إلى جانب تسجيل البلاغات، وغيرها، وذلك وفقاً لأحدث التقنيات والمعايير العالمية ذات الصلة.
